“您好,这里是12315消费者投诉举报指挥中心,请问有什么可以帮到您?”
“我要投诉!”2月17日下午,当市民栗先生拿起手机生平第一次拨通12315电话,眼前他面对的购物糟心事儿,感觉有人要管了。
当天中午,栗先生在鹤壁市一家大型超市化妆品专区为家人挑选了一套售价400多元的品牌化妆品套盒,到家拆开包装后发现其中一瓶乳液有溢漏。“购买时套盒是完全塑封的,所以当时购买时没有现场检查,到家拆开包装发现溢出来的乳液有凝固,应该是时间比较长了。”2月23日,栗先生向记者回忆道,遭遇这种事情,他上网查到,依据相关法规可以要求商家“退一赔三”。
于是,他带着商品到超市找商家解决。在协商的一个多小时里,商家只同意将溢漏的这一瓶换新,拒绝了“退一赔三”的要求。一气之下,栗先生想起了12315这个耳熟能详的电话号码,拨通电话讲述了自己的遭遇及诉求。
没想到,第二天一早,栗先生便接到辖区市场监管工作人员的来电。在核实清楚信息后,工作人员表示,会到超市进一步核实情况,请他注意接听反馈电话。
2月20日中午,栗先生接到商家来电,同意他的“退一赔三”要求,随后商家登门道歉,并赔偿了相同的3套化妆品套盒。
栗先生对处理结果表示非常满意,而他并不知情的是,投诉高效解决的背后是鹤壁市市场监管系统一套完善的工作机制在高效运转。
为使群众诉求接得进来、转得下去、办得及时,不仅是12315热线24小时畅通,鹤壁市的12315消费者投诉举报指挥中心还通过全国12315平台、手机 APP、微信、支付宝、百度小程序、来人来函等方式接收消费者投诉举报。
针对投诉举报受理流程,鹤壁市市场监管局制定印发《12315投诉举报工作守则》等16项投诉举报制度,进一步规范接听、录入、分送、督办、回访等处理程序,实行受理、流转、处置、办结、反馈等事项闭环管理,有力提升依法处置投诉举报水平,使消费者没有后顾之忧敢消费,消费环境优、获得感强愿消费。
“每天上班第一件事就是打开12315平台,查看指挥中心流转过来的消费投诉举报问题。”负责处理栗先生投诉的鹤壁市市场监管局示范区分局古城监管所吴昊表示,按照流程要求,他们要在7日内联系到投诉人并派出工作人员进行现场调查,45个工作日内完成调解,为了能尽快给投诉人答复,都会加紧调查,在几天内给出处理结果。
针对栗先生的投诉,吴昊和同事20日赶到超市了解情况,询问柜台销售人员,并查看了问题产品的影像记录,确定产品确实存在质量问题,依据《消费者权益保护法》第55条规定,商家应该“退一赔三”。
据统计,2023年,鹤壁市12315消费者投诉举报指挥中心共接收消费者各类投诉举报咨询4.9万余件,同比增长23.3%,为消费者挽回经济损失1000余万元,调解成功率提高10个百分点。
“有法可依,有法必依,执法必严,违法必究,不是一句空话。”栗先生表示,这件事给他带来深刻感受,也对工作人员依法高效监管市场、帮助消费者解决问题表达感谢。
